Znalezienie bezpłatnych narzędzi dla firmy świadczącej usługi informatyczne nie jest prostą sprawą. Mało kogo stać na zaawansowane systemy zgodne z ITIL np. produkcji HP. Zatem spróbujmy znaleźć coś zastępczego. Dokładnie chodzi w tym momencie (w nomenklaturze ITIL) o Service Support. Tutaj można zobaczyć diagram, który powinien pomóc w przypomnieniu sobie/poznaniu tych części składowych ITILa.
Zacznijmy od Incident Management i Problem Management.
W tym wypadku chyba jedynym słusznym rozwiązaniem jest Flyspray. Umożliwia wprowadzanie firm/projektów i do nich są tworzone taski (nazwijmy taska po naszemu zgłoszeniem) . System jest zrobiony na prawdę sensownie. Z moich doświadczeń jednak wynika, że brakuje mu dość istotnej funkcjonalności. Pracownicy mogą oczywiście wprowadzać komentarze pod wybranym zgłoszeniem, jednak nie wiadomo kto ile czasu nad tym pracował. Jest to bardzo istotne przy rozliczaniu czasu pracy. Do rozliczeń z klientem wystarczy suma, jednak do rozliczeń wewnętrznych jest potrzebne rozdzielenie na minizadania. Można tę funkcjonalność doprogramować i nie jest to bardzo trudne, gdyż ten PHPowy system jest dobrze zaprojektowany. Jest całkiem niezłe raportowanie, co może się przydać do fakturowania, ale niestety jest problem na przełomie miesięcy. Jeśli jest zgłoszenie, które się ciągnie na przestrzeni dwóch miesięcy to jest problem z fakturowaniem. Bo mamy sumaryczny czas, tylko nie wiadomo z jakiego miesiąca. Z pomocą przychodzą te minizadania. Jeśli zliczymy czas z minizadań to mamy już właściwy obraz godzin z miesiąca. Zatem trochę jest grzebania w kodzie PHP, aby było jak należy, ale i tak w kategorii open source nie widzę konkurencji dla Flyspray.
Change Management i Configuration Management.
Z Change Management można sobie poradzić używając do tego zgłoszeń w Flyspray. Zgłoszenia te muszą być potem zatwierdzone przez odpowiednie osoby. Może to być zrobione poprzez zmianę statusu zgłoszenia, lub poprzez wpisanie komentarza przy zgłoszeniu. Także w komentarzu można wpisać jakie są możliwe probemy.
Oczywiście nie ma co marzyć o pełnowartościowym CMDB (Configuration Management DataBase). Niby jest projekt open source o nazwie OneCMDB, ale chyba dotyczy to tylko serwerów. Niby jest jakaś funkcja automatycznego wykrywania tychże serwerów, ale nie widzę tam żadnego klienta, co właściwie to wszystko dyskwalifikuje. Zwykle serwerów jest kilka i chyba nie ma sensu dla tych kilku serwerów uruchamiać takiej usługi. Marzy mi się jakaś baza danych, która by była aktualizowana na podstawie oprogramowania klienckiego na każdym komputerze… ale czegoś takiego w Open Source nie ma.
Jeśli chodzi o takie bieda-zarządzanie konfiguracją to proponuję jakiś system Wiki. Lepiej chyba użyć TikiWiki niż MediaWiki ,bo w Tiki nie dość, że jest lepsze zarządzanie uprawnieniami do stron, to jeszcze można z niego zrobić pełnowartościowy portal Intranetowy, bo jest to pełnowartościowy CMS. Jednocześnie Wiki może służyć jako firmowa baza wiedzy.
Do zarządzania konfiguracją, ale w jednym tylko obszarze jest programik Firewall Builder, który służy do konfiguracji firewalli różnych typów (iptables, ipfilter, pf i cisco ale za $$) na zasadzie reguł, tak jak to bywa w popularnych firwallach sprzętowych. FWBuilder się na pewno sprawdzi jeśli trzeba obsłużyć kilka firewalli linuksowych [Może doczekamy się wsparcia dla sprzętowych firewalli, które dostajemy w routerach. Zobaczymy.]. Wszystko jest w jednym miejscu. Program generuje skrypty, które potem trzeba umieścić w na serwerze firewall. Można użyć CVSa do trzymania wszelkich zmian w plikach konfiguracyjnych tego firwalla, lub po prostu przechowywać poszczególne pliki z datami. Generalnie CVS może być dobrym rozwiązaniem do śledzenia zmian we wszelkich plikach konfiguracyjnych, a więc de facto do archiwizowania konfiguracji.
Jeszcze o Availability Management należącego do działu Service Delivery ITIL.
Do śledzenia dostępności serwerów, a także do monitoringu i informowania o awariach można użyć systemów:
- Nagios
- Cacti
przy czym Cacti oprócz funkcji podanych wcześniej, jest nastawiony na analizę ruchu sieciowego i generowanie jego wykresów. Może to być przydatne w Capacity Management. Może być także przydatnym narzędziem do raportowania dla klienta jeśli jesteśmy także dostawcą internetu.
Nagios
Cacti
Dla obu systemów można ściągnąć gotowe maszyny wirtualne VMware, co może służyć testom, lub po prostu ich użytkowaniu:
- maszyna wirtualna z Nagiosem
- maszyna wirtualna z Cacti
Podsumowanie
Oczywiście marzeniem jest połączenie tych wszystkich systemów w jakiś sposób, bo właśnie połączenie wszystkich elementów ITILa jest jego siłą. Marzeniem by było połączenie Flyspraya z CMDB, tak aby zgłoszenia były od razu wiązane z elementem w bazie danych sprzętu. Może doczekamy się czegoś takiego.
Mam świadomość tego, że systemy były opisane pobierznie, jednak od czego są strony poszczególnych projektów. No i oczywiście systemy to nie wszystko. Muszą być powiązane z dobrymi rozwiązaniami organizacyjnymi.
Ostatnio w poszukiwaniu informacji na temat BPMN (czyli Business Process Modeling Notation) natknąłem się na ciekawe tablice zrobione w Visio opisujące tę notację. Obecnie zajmuję się tworzeniem diagramów w BPMN i takie zestawienie elementów notacji może mi w tym pomóc. Niestety jak się wydrukuje na A4 to niewiele widać. A3 to minimum. Jak się nie ma odpowiedniej drukarki pomocne może być ściągnięcie plików visio z repozytorium projektu na Source Forge i wydrukowanie w częściach.
Ostatnie komentarze